Online lékařská poradna pro ukrajinské uprchlíky pomáhá českému kamennému zdravotnictví

Vaši službu jste ukrajinským uprchlíkům začali poskytovat velmi brzy po 24. únoru 2022. Kdy vás to napadlo?

Martin Pospíšil: První nápady udělat něco pro Ukrajince padaly ještě před tím datem. Později už to šlo ze všech směrů. Celá firma do toho šla po hlavě, s velkým nadšením, nabízela práci o víkendech, soustředila se na konkrétní okamžitou pomoc.

Jak rychle jste dokázali spustit online poradnu v ukrajinštině nebo ruštině a co to obnášelo?

Lucie Zdechovanová: Myslím, že kdybychom měli takový projekt zahrnutý v nějakém plánu, trvalo by to podstatně déle než v té spontánní variantě. Službu jsme začali doručovat už za necelý měsíc. Obnášelo to zajištění překladů, právní konzultace, návrh frontendu, implementace a tvorba vstupního zdravotního dotazníku, zajištění telefonní linky, e-mailové fronty a tak dále. To všechno za podpory našich dalších důležitých partnerů, kteří si nenárokovali honorář. Dále samozřejmě nastavení workflow procesů a hlavně zabezpečení týmu lékařů a sester. Stal se z toho vlastně mezinárodní projekt, protože tu službu doručují nejen Ukrajinci, ale i Rusové, máme kolegy z Ázerbájdžánu, Kazachstánu - myšlenka podpory stmelila nás všechny.

Ukrajinců přišly postupně stovky tisíc, většina dříve či později lékaře potřebuje. Jak se dozvídají, že se mohou obrátit na vás a jak poradna funguje?

Lucie: Určitě z velké části patří dík právě Člověku v tísni, protože nám velmi pomáhá distribuovat informaci o naší službě. Samozřejmě jsme vedli marketingovou kampaň. Služba je celá online. Uživatel si musí vyplnit na našem webu vstupní zdravotnický formulář, následně ho odeslat do lékařského týmu, který ho zodpoví písemně na zadanou e-mailovou adresu. Může následovat akce zdravotní sestry, která se s uživatelem spojí telefonicky a pomůže mu s navigací zdravotním systémem.

Takto už jste zodpověděli nebo vyřešili více než 20 tisíc požadavků. S čím se na vás uprchlíci nejčastěji obracejí?

Lucie: Já bych asi na první místo dala orientaci tím zdravotním systémem. Ti lidé přišli do země, kde je zdravotní systém podstatně odlišný. Co je to žádanka, kdy volat rychlou záchrannou službu, k čemu je praktický lékař, jaká léčiva jsou na předpis, co je volně dostupné, to jsou informace, které jim dokážeme poskytnout hned a v jejich jazyce a tím i ulevit českému kamennému zdravotnictví. Zjišťujeme, že dvě třetiny dotazů dokážeme odbavit online.

Martin: Od začátku bylo jedním z našich cílů, aby byl projekt přínosem i pro lékaře, kteří v Česku museli čelit obrovskému náporu a přetížení.

Dokážete pomoct i v opravdu urgentních případech?

Lucie: Máme tým sester dostupný denně do půlnoci na telefonu, takže jsme schopni odbavit i ryze urgentní věci. A jsme vlastně šokovaní, že se nově příchozí Ukrajinci třeba bojí zavolat záchrannou službu, neví, s jakým problémem mohou zajít na pohotovost, co si vzít s sebou a jestli pohotovost funguje i o víkendu a podobně.

Jaké konkrétní komplikovanější případy jste řešili?

Lucie: V některých regionech a v některých specializacích bojujeme s dostupností péče, takže někdy je to samozřejmě náročnější. Napadá mě, nevím, jestli nejnáročnější případ, ale rozhodně příklad toho, že naše práce má smysl: dokázali jsme třeba zajistit v motolské nemocnici navazující onkologickou péči pro kojence. Daří se nám propojovat i s pedagogicko-psychologickými poradnami pro děti s různými komplikacemi, aby mohly nastoupit do školky a podobně. Neřešíme jen ryze zdravotní věci.

Vaše statistika ukazuje, že se na vás lidé obracejí opakovaně…

Lucie: Získali jsme si důvěru, šetříme čas. Postupně přecházíme od té krizovější pomoci k standardním problémům a i s tím chceme dál pracovat.

Vraťme se ještě k nedostupnosti některých lékařů, jak se s tím potýkáte, posíláte pacienty přes půl republiky? Kde je těžko dostupná i základní lékařská péče?

Lucie: Jestli mluvíme v obecné rovině, praktický lékař a pediatr, tak určitě v Karlovarském a Ústeckém kraji. Ale tady bych chtěla vyzdvihnout velkou ochotu ukrajinských pacientů si za lékařem dojet. Lidé z ukrajinského prostředí jsou zvyklí za specializovanou péčí cestovat i stovky kilometrů a vlastně necítí žádnou hořkost, že si třeba z Ústeckého kraje musí dojet k zubaři do Prahy.

Spolupracujete v těchto krajích nějak víc s ukrajinsky či rusky hovořícími lékaři?

Lucie: Nám velmi dobře funguje partnerství se spolkem Lékaři pro Ukrajinu a partnerství se spolkem Čechov. Předáváme si kontakty a hledáme cesty, jak lidem tu cestu k lékaři zkrátit. Zároveň se ale nezavazujeme, že dokážeme vždy najít ukrajinsky nebo rusky hovořícího lékaře.

Dokážete snížit jazykovou bariéru mezi pacientem a lékařem?

Lucie: Snažíme se jim komunikaci maximálně usnadnit. Do zdravotnického zařízení posíláme uživatele informačně připravené. Vše jim vysvětlíme, že jsou objednaní na určitý termín, protože na to nejsou z domova zvyklí. Posíláme jim pak ještě připomínky události. Vědí, co si mají vzít s sebou. Mají od nás písemné shrnutí toho, co je potřeba s lékařem řešit, v jazyce, v jakém potřebují.

Jak vidíte budoucnost poradny pro uprchlíky?

Martin: Z velké části uprchlíků se postupně stávají zaměstnanci, někteří budou chtít v České republice zůstat, takže bychom chtěli zkušenosti z poradny pro ukrajinské uprchlíky využít a přenést do našeho prémiového produktu pro firmy, aby mohli ukrajinští zaměstnanci využívat stejnou službu jako nyní Češi skrze své zaměstnavatele. Ještě letos plánujeme službu pro zaměstnance rozšířit o další jazyky, například právě o ukrajinštinu a ruštinu. Další vylepšení jsme spustili v tomto roce, a to možnost vystavit na doporučení lékaře v poradně eRecept. To je další důležitý posun kvality našich služeb jak pro ukrajinské uprchlíky, tak pro české klienty.

Máte nějakou zpětnou vazbu od lékařů, se kterými přímo nespolupracujete? Odkazují na vás?

Lucie: Určitě. Tahle služba nám otevřela dveře a umožnila vést lepší dialog s odbornými společnostmi, například s praktickými lékaři. My se pravidelně účastníme jednání u kulatého stolu s ministerstvem zdravotnictví. Myslím si, že spousta praktických lékařů i specialistů, kteří měli zpočátku nějakou míru nedůvěry k online zdravotnictví, tak vlastně v tomhle případě ho uvítali. Uvědomili si, že jim velmi šetří čas.

Martin: Obecně, bez služeb tohoto typu, založených na moderních digitálních technologiích propojených samozřejmě s lidskou expertizou, se zdravotnictví v budoucnu neobejde. Myslím, že projekt ukrajinské poradny a jeho přínosy to prakticky a velmi názorně dokazují.